Этика электронной коммерции
Появление Интернета и его превращение в способ связи, используемый самыми разными людьми, сказалось на правилах этикета. Интернет практически не регулируется законами, за исключением тех случаев, когда к нему прямо применимы законы, действующие в реальном мире. Однако существуют некоторые традиции и культура интернет-сообщества, которых придерживаются большинство его участников. Этот неписаный закон называется сетикетом или нетикетом, т. е. сетевым этикетом (от англ. Netiquette, от net – сеть и etiquette – этикет).
Нетикет – это сетевой этикет: совокупность правил поведения и обхождения, принятых при использовании компьютерных сетей; неформализованные традиции и культура интернет-сообщества, которых придерживаются большинство веб-мастеров и пользователей.
Правила сетевого этикета могут помочь многим пользователям Интернета в процессе налаживания контактов и осуществления коммерческой деятельности в Сети. Ограничимся только изложением общих правил нетикета, имеющих отношение к правилам поведения коммерсантов в Сети. Фундаментальные правила нетикета основаны на уважении к окружающим, готовности изучить и понять чужие правила и принципы, прежде чем устанавливать свои.
Правила нетикета, подобно большей части современных правил обычного этикета, не закреплены никакими нормативными актами, за их нарушение не предусмотрено никакой другой ответственности, кроме общественного порицания.
Приведем основные, на наш взгляд, правила нетикета:
1) владельцам веб-ресурсов, использующим современные технологии мультимедиа, нужно быть внимательными к пользователям старых систем. Для того чтобы пользователи, чьи программно-аппаратные комплексы не поддерживают мультимедиа технологии, могли получить доступ к информации, на сплэш-странице сайта им должна предлагаться текстовая версия ресурса. Это важно не только для старых систем, но также и для современных речевых браузеров и поисковых систем (роботов);
Для справки: сплэш в переводе с английского – яркое пятно. Сплэш-страница – яркая по дизайну страница входа на сайт, несущая одновременно функции обложки и оглавления.
2) пользователи платят за нахождение в Сети, поэтому владельцу веб-ресурса необходимо организовать простой и быстрый доступ пользователей к содержанию его сайта. По этой же причине важно организовывать материал логично с точки зрения потребителя;
3) важно дорожить временем своих потенциальных клиентов, избегать использования бесполезных для пользователя веб-страниц, осложняющих навигацию. Если страница не говорит ни о чем новом или интересном пользователям, не предлагает новых услуг, от нее надо избавиться. Для выполнения этого требования можно использовать правило трех кликов;
Для справки: правило трех кликов – доступ ко всему, что пользователь захочет найти на сайте, должен быть организован с минимальным числом кликов, не превышающим трех.
4) стиль оформления веб-сайта должен соответствовать характеру компании. Неэтично использование ярких графических и громких звуковых эффектов, а также анимации на сайте солидной коммерческой фирмы;
5) на коммерческом сайте, рассчитанном на широкую аудиторию, должна существовать страница с часто задаваемыми вопросами (FAQ). Ссылка на эту страницу должна быть на главной странице сайта;
6) коммерческий веб-сервер должен вознаграждать клиентов за предоставление ими полезной личной информации. Например, предлагая дополнительные услуги и участие в розыгрыше призов после заполнения анкеты;
7) Интернет по определению интернационален, если коммерсант хочет использовать возможности интернационального рынка, он должен уважать его культуру. Стандартом для сайтов, ориентированных на клиентов разных национальностей, становится многоязыковой интерфейс. Таким сайтам не следует использовать идиоматические выражения;
8) если сайт переехал, сменил имя или прекратил существование, необходимо уведомить об этом поисковые системы и зарегистрировавшихся пользователей через e-mail. Остальные правила сгруппированы ниже при изложении используемых технологий.